Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499)938-71-58 (бесплатно)
Регионы (вся Россия, добавочный обязательно):
8 (800) 350-84-13 (доб. 215, бесплатно)

Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

Жалоба: суть, виды

Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.

По количеству лиц-заявителей:

  • индивидуальная;
  • коллективная жалоба.

По виду адресата:

  • к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
  • к юридическим лицам (в государственные органы).

По предмету:

  • на действия;
  • на бездействия;
  • относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).

По сфере обжалования:

  • в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
  • в сфере ЖКХ;
  • судебные жалобы и пр.

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.

В соответствии с этапами судопроизводства:

  • в апелляции;
  • в кассации;
  • в надзорную инстанцию;
  • частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.

Пример 3. Претензия обоснована и повлекла материальный ущерб для работодателя

Клиентка парикмахерской осталась недовольна результатом стрижки и как потребитель требует исправления прически и выплаты компенсации морального вреда, оформляя это в виде претензии, занесенной в книгу жалоб и предложений.

Варианты решения проблемы зависят от причины претензии. Если претензия связана с плохим обслуживанием, некачественным оказанием услуги — клиентка права, и ее претензию необходимо удовлетворить. Если же претензия основана на несоответствии фактически полученного результата ее ожиданиям, точку в споре может поставить только суд или же стороны в ходе переговоров придут к обоюдовыгодному разрешению претензии клиентки.

Неправильное решение: без установления причин предъявления претензии и их обоснованности наказать работника, применив к нему один из видов взыскания, предусмотренных ст. 192 ТК РФ.

Правильное решение: установить основание претензии, ее обоснованность. Если основание претензии — некачественная работа сотрудника, то помимо внешнего решения проблемы, например, можно предложить переделать работу другим мастером парикмахерской. К сотруднику, который ненадлежаще исполнил свои должностные обязанности, нужно применить дисциплинарное взыскание.

Право выбора вида взыскания (замечание или выговор) остается за руководителем работника. Для применения взыскания в виде увольнения нет оснований, если такое невыполнение обязанностей не обладает признаками неоднократности и ранее к работнику не применялось дисциплинарное взыскание. Кроме того, не лишним будет решить и вопрос с повышением квалификации работника.

Вывод: решение о применении к работнику мер дисциплинарной ответственности должно быть основано на нормах закона и/или локальных нормативных актов, условиях трудового договора, а не только на жалобе потребителя.

Клиент остался недоволен оказанными ему услугами по проведению юбилея, отказавшись оплачивать вторую часть вознаграждения за услуги по договору, объясняя свое недовольство тем, что «было скучно». Работодатель установил, что план проведения мероприятия был согласован с клиентом предварительно, о чем имеется его подпись на соответствующем приложении к договору.

Неправильное решение: удержать недоплаченную сумму с работника, не выплатив ему часть заработной платы.

Правильное решение: проанализировать ситуацию и разрешить ее с клиентом, а не с работником. Исходя из ситуации, клиент остался недоволен программой проведения мероприятия, которую он ранее согласовал. Вины работника в произошедшем нет, следовательно, нет оснований применять к нему меры дисциплинарного взыскания.

Вывод: применять дисциплинарное взыскание можно только при наличии в этом вины работника, как того требует ст. 192 ТК РФ.

Клиент туристической фирмы по прибытии обратно из туристической поездки подал на организацию в суд и взыскал в свою пользу часть стоимости туристической поездки в связи с тем, что в ходе поездки предоставлены менее качественные услуги, нежели были оговорены договором (номер в гостинице был обычный, а не люкс, вместо пяти оплаченных экскурсий проведено три и т.д.).

Неправильное с точки зрения внутренней политики работодателя решение: не применять к работнику никаких мер.

Правильное решение: привлечь работника к дисциплинарной и материальной ответственности.

Вывод: при обоснованности претензии потребителя, особенно удовлетворенной, виновного работника можно и нужно привлечь к дисциплинарной и даже материальной ответственности (ч. 1 ст. 223 ТК РФ).

Отметим, что в большинстве случаев получения обоснованных претензий со стороны потребителей работодатель ограничивается дисциплинарными взысканиями в виде замечания или выговора, реже — взысканием материального ущерба. Однако встречаются и случаи увольнения, хотя они крайне редки не только по причине несоразмерности проступка и наказания за него, но и по причине спорности такого наказания ввиду несоответствия основаниям увольнения, указанным в ст. 81 ТК РФ.

Пример 1. В СМИ Петрозаводска опубликовали информацию о мерах воздействия на работника торгового предприятия. В дирекции торгового холдинга «Лотос» сообщили, что 24.03.2011 был уволен кассир, продавший пятью днями ранее алкоголь несовершеннолетним {amp}lt;1{amp}gt;.

В большинстве случаев привлечение работника к материальной ответственности неразрывно связано с назначением ему дисциплинарной ответственности. Лишь разница в сроках может повлечь применение одного без другого. Так, в соответствии со ст. 193 ТК РФ дисциплинарное взыскание (для случаев, когда его предпосылкой явилась жалоба потребителя) применяется не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни работника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работников.

В соответствии со ст. 248 ТК РФ взыскание с виновного работника суммы причиненного ущерба, не превышающей среднего месячного заработка, производится по распоряжению работодателя, которое может быть сделано не позднее одного месяца со дня окончательного установления работодателем размера причиненного работником ущерба.

Если месячный срок истек или работник не согласен добровольно возместить причиненный работодателю ущерб, а сумма ущерба, подлежащая взысканию с работника, превышает его средний месячный заработок, то взыскание может осуществляться только судом. При этом работодатель имеет право обратиться в суд по спорам о возмещении работником ущерба, причиненного работодателю, в течение одного года со дня обнаружения причиненного ущерба (ч. 2 ст. 392 ТК РФ).

Таким образом, срок привлечения к материальной ответственности фактически может оказаться больше, чем срок для привлечения к дисциплинарной ответственности. При рассмотрении случая одновременного привлечения и к дисциплинарной, и к материальной ответственности применяется аналогичная процедура из 10 этапов (см. выше).

Однако в акт служебного расследования нужно добавить информацию о нанесенном работодателю материальном ущербе с приведением доказательств как самого факта ущерба, так и его размера (см. пример 3). Поэтому процедура удлиняется за счет вынесения приказа об удержании среднего заработка (в порядке ч. 1 ст. 248 ТК РФ).

Пример 3.

 02.05.2012 N 41-н

Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.

Итак, существует несколько основных типов:

  • агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
  • правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
  • самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.

С каждой из указанных категорий потребителей нужно вести себя по-разному. Следовательно, ответы на возможные жалобы также необходимо строить в зависимости от данной классификации.

Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр. Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.

При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:»Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд? И стоит ли его вообще составлять?». Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.

Последней категории нужно просто уделить достаточно внимания, выслушать все жалобы, пожелания, отзывы и пр., можете предложить им, к примеру, карту постоянного клиента.

И все же основным правилом при рассмотрении жалоб и претензий от потребителей является строгое соответствие нормам права, в частности Закону РФ «О защите прав потребителей», который предусматривает конкретные сроки, права и обязанности, порядок проведения экспертизы качества товара.

Наверно, каждый из нас в жизни в магазине, кафе или иных заведениях слышал выражение «клиент всегда прав», однако так ли это в реальности? Давайте разберемся.

Для наглядности данной проблемы стоит привести пример жалобы одного гражданина. Покупатель приобрел станок для производства сетки для забора у индивидуального предпринимателя. Пользовался им более года, после чего захотел вернуть его обратно продавцу и потребовать деньги назад с учетом компенсации морального вреда по причине того, что станок неожиданно сломался.

Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам. При этом, как показывает судебная практика, избавиться от назойливого потребителя, тем более привлечь его к ответственности по закону, нелегко.

Сейчас данная ситуация набирает обороты, поэтому законодательные меры защиты необходимы уже предпринимателям.

В настоящее время одним из актуальных методов борьбы с данным явлением остается четкая фиксация переговоров между продавцом и потребителем в письменном виде, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.

Предлагаем ознакомиться:  Невыплата заработной платы - действия работника в 2019 году, ответственность работодателя || Зарплату выплатили не в полном объеме - могу ли отказаться от работы

Законодательное регулирование

Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы. Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.

Образец ответа на жалобу покупателя

Для привлечения работника к дисциплинарной ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение им своих должностных обязанностей, которое было обнаружено при рассмотрении претензии потребителя, необходимо последовательно выполнить всю процедуру, предусмотренную ст. 193 ТК РФ.

Алгоритм привлечения виновного сотрудника к дисциплинарной ответственности будет следующим:

  1. После поступления претензии от потребителя (клиента) руководитель должен ее рассмотреть.
  2. Если требования в претензии обоснованы, то необходимо приказом назначить комиссию по расследованию факта нарушения работником дисциплины труда.
  3. Потребовать от работника письменное объяснение. В случае отказа — вручить под личную подпись письменное уведомление о необходимости представить объяснение в двухдневный срок с момента получения.
  4. Получить от работника письменное объяснение; если он отказывается его представить или игнорирует требование о представлении объяснения, составить об этом соответствующий акт (комиссионно).
  5. Получить иные доказательства: служебную записку от непосредственного руководителя сотрудника о факте нарушения им должностных обязанностей, письменные объяснения иных работников относительно того же события.
  6. Составить акт служебного расследования (см. пример 2). Для этого необходимо создать комиссию. В документе следует указать:
  • информацию о проступке работника, обстоятельствах его совершения;
  • установленные доказательства как самого факта совершения проступка, так и вины работника в его совершении;
  • нормы, которые работник нарушил своим проступком (локальные нормативные акты организации, должностную инструкцию, трудовой договор).

Пример 2.

 УТВЕРЖДАЮ
Директор
ООО "Ателье "Три звезды"
А.Е. Мушкин
03.05.2012
АКТ
03.05.2012 N 3/к
О проведении служебного расследования

Место составления: г. Саратов, ул. Степана Разина, д. 43, склад N 1.

Комиссия, созданная на основании приказа ООО «Ателье «Три звезды» от 02.05.2012 N 4, в составе:

  • председателя комиссии — заместителя директора И.И. Кабановой;
  • иных членов комиссии — начальника пошивочного цеха В.В. Папановой;
  • портного 1 категории И.Н. Терентьевой;
  • закройщицы Т.Ф. Икаевой.

провела расследование по факту оказания некачественных услуг по пошиву изделия, выявленному 28.04.2012.

В ходе расследования было установлено следующее: 23.04.2012 ООО «Ателье «Три звезды» (далее — Ателье) приняло от Е.Н. Шаталова заказ на ремонт брюк, переданный для исполнения старшему портному В.К. Кирову. При получении заказа 28.04.2012 Е.Н. Шаталов обнаружил кривую строчку на отремонтированном текстильном изделии, в связи с чем составил и направил в тот же день претензию в Ателье.

По результатам проведенного комиссией расследования установлено, что В.К. Киров перепоручил выполнение работы своему ученику А.В. Борисовой, которая выполнила строчку изделия криво. В.К. Киров, являясь руководителем практики А.В. Борисовой, в соответствии с приказом от 30.01.2012 N 2, не проверил результаты выполненных А.В.

Борисовой порученных ей работ, чем нарушил свои обязанности наставника, предусмотренные п. п. 4.5 — 4.7 инструкции по профессии старшего портного. Из объяснительной записки В.К. Кирова, полученной 02.05.2012, усматривается, что причиной невыполнения контрольных функций за действиями ученика А.В. Борисовой явилось наличие большого объема работ при малых сроках их выполнения.

Из объяснительной записки А.В. Борисовой следует, что работа ею была выполнена некачественно в связи с тем, что она торопилась выполнить заказ. Таким образом, комиссией установлено, что В.К. Киров не выполнил свои трудовые обязанности, предусмотренные п. п. 4.5 — 4.7 инструкции по профессии старшего портного, по собственной вине из-за халатного отношения к своим обязанностям. А.В.

Выводы:

  • виновные действия В.К. Кирова дают основание для привлечения его к дисциплинарной ответственности.

На основании вышеизложенного по итогам проведенного служебного расследования считаем необходимым:

  • привлечь к дисциплинарной ответственности старшего портного В.К. Кирова и применить меру взыскания, предусмотренную ст. 192 ТК РФ, в виде замечания;
  • обеспечить постоянный контроль за действиями учеников. Ответственный — заместитель директора И.И. Кабанова.

Приложения:

  1. Объяснительная записка В.К. Кирова от 02.05.2012.
  2. Объяснительная записка А.В. Борисовой от 02.05.2012.
  3. Требование о предоставлении объяснений, полученное В.К. Кировым 02.05.2012.
  4. Претензия Е.Н. Шаталова от 28.04.2012.
    Председатель комиссии:
Заместитель директора Кибанова И.И. Кабанова
Иные члены комиссии:
Начальник пошивочного цеха Папанова В.В. Папанова
Портной 1 категории Терентьева И.Н. Терентьева
Закройщица Икаева Т.Ф. Икаева
С актом ознакомлен Киров В.К. Киров
02.05.2012
  1. Составить заключение по результатам расследования (может указываться как резолютивная часть акта служебного расследования), в котором сделать соответствующий вывод.
  2. Сформировать пакет документов для принятия решения о наказании. Это должны быть все перечисленные документы (копии претензии, приказа о создании комиссии, объяснения, уведомления, служебные записки, акт служебного расследования и заключение по его результатам), а также копии документов, из которых следует сам вывод о нарушении (должностной инструкции, выписок из локальных нормативных актов, расписок работника в ознакомлении с ними, Правилами внутреннего трудового распорядка и т.д.), иные документы, если на них есть ссылка в акте расследования.
  3. Выбрать наказание из перечня, установленного ст. 192 ТК РФ. Взыскание должно соответствовать тяжести проступка.
  4. Издать приказ о наказании (название может быть различным — о привлечении к дисциплинарной ответственности, о применении дисциплинарного взыскания). Для исключения неправильного толкования в приказе желательно изложить подробно суть совершенного проступка, установленные доказательства его совершения конкретным работником. Затем в приказе указывается и само применяемое взыскание. Объявить приказ работнику нужно под личную подпись. В случае отказа от ознакомления — составить соответствующий акт об отказе в ознакомлении с приказом.

Практика показывает, что многие приказы о дисциплинарных взысканиях признаются судами незаконными только на основании несоблюдения порядка привлечения к дисциплинарной ответственности. Применение вышеизложенного алгоритма действий в совокупности с качественной подготовкой доказательств минимизирует риск признания приказа о наказании до наименьших показателей.

Также интересен вопрос относительно оформления результатов проверки фактов, изложенных потребителем, если они не подтвердились. В этом случае не обязательно оформлять акт проверки, приказ о назначении комиссии и прочие документы. Достаточно в той же книге жалоб и предложений кратко изложить неустановление проведенной проверкой факта оказания некачественных услуг потребителю, в связи с чем его предложение по наказанию виновного работника не может быть принято.

Пример 3.

                                                       УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
ООО "Стройград"
П.У. Фишкин
02.05.2012
АКТ
02.05.2012 N 17-к
О проведении служебного расследования

Место составления: г. Саратов, 3-й проезд Строителей, д. 15, офис N 4.

Комиссия, созданная на основании приказа ООО «Стройград» от 23.04.2012 N 45, в составе:

  • председателя комиссии — заместителя генерального директора С.И. Жданова;
  • иных членов комиссии — прораб Г.В. Прохорова;
  • бригадира О.Н. Кононова;
  • бухгалтера М.Л. Тапичевой

провела расследование по факту оказания некачественных услуг по ремонту жилого помещения, выявленному 09.04.2012.

В ходе расследования было установлено следующее: между ООО «Стройград» (далее — Общество) и А.А. Мышкиным был заключен договор подряда от 08.12.2011 N 32/1/2011 (далее — Договор) на ремонтные работы квартиры. Срок окончания работ по Договору был определен 23.03.2012. Однако работы были предоставлены к приемке только 27.03.2012.

Работы заказчиком А.А. Мышкиным приняты не были, был составлен акт об устранении недостатков с установленным сроком исполнения 29.03.2012. В указанный срок работы также не были приняты А.А. Мышкиным. Был составлен второй акт об устранении недостатков с установленным сроком для исполнения 31.03.2012.

В указанный день работы не были предоставлены для приемки, а были сданы только 09.04.2012. В тот же день А.А. Мышкин предъявил претензию, в которой требовал в соответствии с п. 20.2 Договора в связи с задержкой сдачи работ уплатить ему в семидневный срок штрафные санкции в размере 5500 руб. Платежным поручением от 16.04.

Из объяснительных записок мастеров К.Е. Китаева, П.У. Никитина и С.М. Петухова, работавших бригадой N 4 на ремонте объекта заказчика А.А. Мышкина, установлено, что несвоевременное и некачественное выполнение работ явилось следствием самовольного укорачивания членами бригады своего рабочего дня. Указанные действия прямо нарушают п. п.

Из объяснительной записки прораба Д.Ж. Соколова следует, что некачественный контроль с его стороны за работами бригады N 4 был вызван большой загруженностью сразу на нескольких объектах, что является нарушением с его стороны требований п. 7.11 должностной инструкции прораба.

С правилами внутреннего трудового распорядка и должностными инструкциями все вышеуказанные лица ознакомлены, что подтверждено наличием их собственноручных подписей.

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба.
  • Как составить ответ на претензию? Как общаться с клиентами?
  • Основные правила написания заявления
  • Обращения граждан: виды, формы, понятие, порядок рассмотрения. Виды обращений граждан в органы местного самоуправления. Особенности рассмотрения отдельных видов обращений граждан
  • Виды аптечных организаций, их задачи и функции, сравнительная характеристика.

Руководство по оформлению

Из представленных выше образцов ответов на жалобы можно выделить следующие правила их составления:

  • в шапке ответа необходимо указывать наименование организации или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
  • обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
  • при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;
  • в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;
  • вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
  • в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
  • в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т. е. писать надо с оптимистической точки зрения, например, «Вы имеете право/можете/вправе…», «Это Ваше право по закону, мы с этим согласны» и т. п., поскольку данный прием значительно воздействует на людей с точки зрения психологии;
  • текст должен быть выдержан в едином деловом стиле;
  • если дело касается возврата денег, в конце укажите когда, где и в какой сумме гражданин сможет их получить;
  • в конце ответа укажите должность и Ф.И.О лица, уполномоченного его подписывать, поставьте печать (при наличии).

Отправить ответ на жалобу необходимо тем способом, который гарантирует получение его гражданином (курьером, почтой с уведомлением о вручении, нарочно, по электронной почте с уведомлением).

Жалобы в сфере ЖКХ

Жалобы в суде – это очень обширная тема. Среди всех стоит особо выделить претензии в соответствии с КоАП РФ (жалоба на постановление по делу об административном правонарушении), с КАС РФ, а также апелляционные, кассационные, надзорные и частные жалобы в гражданском, арбитражном и уголовном процессах.

Предлагаем ознакомиться:  Нет налога на квартиру в личном кабинете

Все эти жалобы объединяет одно – ответ на них дает суд. Иные стороны по делу могут предоставить только отзывы на них. К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.

Содержание и форма указанных жалоб, отзывов и судебных актов по ним предусматривается соответствующим законодательным актом (КоАП РФ, КАС РФ, ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ).

ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.

Участившееся в последнее время беззаконие в действиях управляющих компаний, ТСЖ и иных структур порождает жалобы от жильцов. Рассмотрение последних регулируется Жилищным кодексом РФ, причем пожаловаться можно как в жилинспекцию, так и в суд. В данной области особо распространена коллективная жалоба, где жильцы вместе излагают суть своих недовольств и выдвигают аналогичные требования.

Общество с ограниченной ответственностью «Ателье «Три звезды»

Выводы:

  1. На основании изложенного комиссия приходит к выводу о наличии вины членов бригады N 4 (мастеров К.Е. Китаева, П.У. Никитина и С.М. Петухова) и прораба Д.Ж. Соколова в ненадлежащем исполнении возложенных на них обязанностей, что дает основание для привлечения их к дисциплинарной ответственности.
  2. Анализ договора подряда, претензии заказчика А.А. Мышкина и платежного поручения от 16.04.2012 N 16 приводит комиссию к выводу о причинении К.Е. Китаевым, П.У. Никитиным и С.М. Петуховым прямого материального ущерба.
  1. привлечь к дисциплинарной ответственности членов бригады N 4 — мастеров К.Е. Китаева, П.У. Никитина и С.М. Петухова и применить меру взыскания, предусмотренную ст. 192 ТК РФ, в виде выговора;
  2. привлечь к дисциплинарной ответственности прораба Д.Ж. Соколова и применить меру взыскания, предусмотренную ст. 192 ТК РФ, в виде замечания;
  3. привлечь к материальной ответственности членов бригады N 4 — мастеров К.Е. Китаева, П.У. Никитина и С.М. Петухова на основании ст. 238 ТК РФ и взыскать с каждого по 1/3 общей суммы ущерба, то есть по 1833 руб. 33 коп.

Приложения:

  1. Претензия А.А. Мышкина от 09.04.2012.
  2. Объяснительные записки К.Е. Китаева, П.У. Никитина и С.М. Петухова от 24.04.2012.
  3. Объяснительная записка Д.Ж. Соколова от 25.04.2012.
  4. Акты об устранении недостатков от 27.03.2012 N б/н и от 29.03.2012 N б/н.
  5. Копия платежного поручения от 16.04.2012 N 16.
    Председатель комиссии:
Заместитель генерального директора Жданова С.И. Жданова
Иные члены комиссии:
Прораб Прохоров Г.В. Прохоров
Бригадир Кононов О.В. Кононов
Бухгалтер Тапичева М.Л. Тапичева
С актом ознакомлены:
Прораб Соколов Д.Ж. Соколов 02.05.2012
Мастер Китаев К.Е. Китаев 02.05.2012
Мастер Никитин П.У. Никитин 02.05.2012
Мастер Петухов С.М. Петухов 02.05.2012

К сведению. Возмещение ущерба производится независимо от привлечения работника к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности за действия или бездействие, которыми причинен ущерб работодателю (ч. 6 ст. 248 ТК РФ).

Если обе процедуры не совпадают по времени, то работодателю необходимо запастись доказательствами, свидетельствующими о причинении ему прямого действительного ущерба, а также документами, подтверждающими размер этого ущерба (накладными, чеками и т.д.).

Работодатель имеет право полностью или частично отказаться от взыскания с работников ущерба (ст. 240 ТК РФ) либо вынести распоряжение о взыскании (ч. 1 ст. 248 ТК РФ) — см. пример 4. В самом приказе излагается лишь установленный факт причиненного материального ущерба, в приложении перечисляются доказательства.

Описывать весь процесс установления причин и следствий, размера ущерба не нужно. Это указывается в акте расследования и иных документах — основаниях такого приказа. Если месячный срок для взыскания истек или работник не согласен добровольно возместить причиненный работодателю ущерб, а сумма причиненного ущерба, подлежащая взысканию с работника, превышает его средний месячный заработок, работодатель должен обратиться в суд (ч. 2 ст. 248 ТК РФ).

Пример 4.

Как ответить на благодарность в книге жалоб и предложений

Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.

Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл. Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.

Если вы имеете свой бизнес в потребительской сфере, то эта книга должна быть обязательно, располагаться на видном месте, по первому требованию предоставляться клиенту.

В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр.

В общем, книга отзывов и предложений должна регулярно проверяться, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзора.

  • Жалоба на бездействие судебного пристава-исполнителя: форма, образец и правила написания
  • Какие документы нужны для открытия магазина? Подводные камни получения
  • Свой бизнес: чистка подушек.
  • Как ответить на обоснованную претензию? Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами. Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к.

    его мнение помогает улучшить качество работы предприятия. Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше. Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

    В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.

    Составляют 10 дней с момента получения.Ответ на жалобу: пример Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ.

    Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

    В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах. Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу? Пример приведем ниже: «Уважаемая (-ый) Ф.И.О.

    , нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации. Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем).

    Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова.

    Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года».

    Составляя ответ на благодарственный отзыв, можно учесть данный момент. Ответ на благодарность может выглядеть, например, вот так: Подведем небольшой итог.

    Какие самые важные аспекты книги отзывов:

    • на каждую жалобу, отзыв, благодарность или пожелание должен быть ответ;
    • все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются. В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные);
    • ответы должны быть на каждую запись в книге. Четкой формы ответа не предусмотрено.

    Следует помнить, что «Книга жалоб и предложений» – это не только рычаг давления со стороны органов надзора и контроля.

    Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма отклика Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст.

    Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов. В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ.

    Обратите внимание

    Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается.

    Внимание

    Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении. В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту. Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими.

    В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений».

    Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

    Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба.

    В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре.

    Предлагаем ознакомиться:  Сроки возврата вычетов по НДФЛ

    Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

    Совет

    Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы.

    Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании.

    Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

    Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

    В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

    • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
    • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
    • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
    • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

    Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

    Отказ предоставить книгу — грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции.

    Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности.

    Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

    Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись.

    Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно.

    Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

    Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

    • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
    • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
    • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
    • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
    • При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
    • Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

    Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

    • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
    • По возможности жалобу нужно изложить кратко.
    • В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
    • Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
    • Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

    Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц

    Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.

    Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.

    Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина выглядит следующим образом: «Уважаемый Иван Иванович! Ваша жалоба, поступившая 10.10.2010, рассмотрена. Сообщаем, что по результатам проверки фактов, изложенных Вами, нарушений требований законодательства РФ в действиях должностных лиц не установлено».

    г. Саратов

    О привлечении к материальной ответственности

    и взыскании материального ущерба

    На основании претензии заказчика А.А. Мышкина от 09.04.2012 ООО «Стройград» в соответствии с условиями договора подряда от 08.12.2011 N 32/1/2011 (далее — Договор подряда) произвело уплату штрафных санкций в размере 5500 руб. В результате служебного расследования комиссией установлена вина К.Е. Китаева, П.У. Никитина и С.М.

    Петухова в ненадлежащем исполнении обязанностей ООО «Стройград» по Договору подряда и возникновении обязанности по уплате штрафа. Факт и размер причиненного ущерба установлены на основании заключения комиссии по расследованию от 02.05.2012. Сумма причиненного ущерба не превышает среднего месячного заработка (ч. 1 ст. 248 ТК РФ).

    На основании изложенного

    ОБЯЗЫВАЮ:

    1. Взыскать с мастеров бригады N 4 К.Е. Китаева, П.У. Никитина, С.М. Петухова причиненный ущерб в равных долях по 1/3 от общей суммы ущерба в размере 1833,33 руб. с каждого.
    2. Бухгалтеру М.Л. Тапичевой удержать вышеуказанную сумму из заработной платы К.Е. Китаева, П.У. Никитина, С.М. Петухова, подлежащей выплате в текущем месяце с учетом требований ст. 138 ТК РФ.
    3. Секретарю Э.Х. Редькиной ознакомить К.Е. Китаева, П.У. Никитина, С.М. Петухова с настоящим распоряжением под личную подпись.
        Генеральный директор                  Фишкин                П.У. Фишкин

    Приложения:

    1. Претензия А.А. Мышкина от 09.04.2012.
    2. Объяснительные записки К.Е. Китаева, П.У. Никитина и С.М. Петухова от 24.04.2012.
    3. Акты об устранении недостатков от 27.03.2012 N б/н и от 29.03.2012 N б/н.
    4. Копия платежного поручения от 16.04.2012 N 16.
    5. Акт служебного расследования от 02.05.2012 N 17-к.
        С распоряжением ознакомлен, с содержанием согласен
    Мастер Китаев К.Е. Китаев 02.05.2012
    С распоряжением ознакомлен, с содержанием согласен
    Мастер Никитин П.У. Никитин 02.05.2012
    С распоряжением ознакомлен, с содержанием согласен
    Мастер Петухов С.М. Петухов 02.05.2012

    Не следует, однако, быть самонадеянным относительно бесспорности взыскания материального ущерба с работника. Споры по данному вопросу так же часты, как и споры о признании незаконными приказов о наложении дисциплинарных взысканий. Чаще всего они возникают при отсутствии вины работника; в случае привлечения к материальной ответственности лишь некоторых членов коллектива, а не всех; а также если закон не позволяет взыскивать с работника сумму ущерба или возлагать на него материальную ответственность в полном объеме.

    Так, довольно часто работодатель пытается взыскать всю сумму ущерба с материально не ответственного работника, не желая следовать требованиям ст. 241 ТК РФ о возможности взыскания в этом случае только среднего месячного заработка.

    Судебная практика. Суд установил, что ответчица, работая у истца менеджером по туризму, вследствие ненадлежащего исполнения трудовых обязанностей не аннулировала заявку на тур в Турцию, в результате чего у истца образовалась задолженность перед партнером в размере 27 860 руб., которую истец просил взыскать с ответчицы в полном размере.

    Суд удовлетворил иск частично. С работницы, чья неосторожная вина в причинении ущерба работодателю, а также размер ущерба подтверждались доказательствами, в пользу работодателя был взыскан средний месячный заработок. Частично удовлетворяя требования работодателя, суд исходил из того, что к числу лиц, с которыми может быть заключен договор о полной материальной ответственности, ответчица не относится, и такой договор с нею не заключался (ст.

    Сроки

    Какой срок ответа на жалобу? Для этого нужно заглянуть в закон. В частности ст. 12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» предусматривает общий срок в 30 дней, который может быть продлен в отдельных случаях до 60.

    Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает 10 дней для ответа на претензию потребителя, а жалобы, оставленные в книге отзывов и предложений лучше рассмотреть в ближайшие дни.

    Срок рассмотрения судебных жалоб колеблется от 3 до 60 суток в зависимости от вида претензии. Например, жалоба в суд по уголовному делу в порядке ст. 125 УПК РФ рассматривается в течение 5 суток.

    В заключение необходимо отметить, какой ответ вы бы не предоставили своему клиенту, помните, что он должен быть логично построенным, грамотно сформулированным и юридически правильным. В долгосрочной перспективе лучше иметь наработанную базу образцов ответов на жалобы.

    Добавить комментарий

    Adblock detector